シャープ　DVDレコーダーの不具合　

ーシャープの姿勢に疑問ー

（H17.11.18掲載）（17.12.30更新：その後の経過、追記）

対象機種

シャープ　HDD・DVD・ビデオ一体型レコーダー

形名　DV-HRW５０

症状

リモコンのチャンネルボタンで、チャンネルを切り替えていると、

画面がフリーズして操作できなくなる。

電源ボタンを押しつづけて電源を切るしかない。

リセットしても症状は同じ。

問題点

17年１１月現在店頭で売られているこの商品には、

故障する可能性のある物が含まれている。

シャープは、１７年３月２２日の時点で、故障の可能性がわかっていながら、

製品の回収は流通段階のみしか行わず、販売店に渡ったものは回収せず。

購入した消費者にも故障の可能性を知らせるつもりはない。

詳しい経過は以下にまとめてあります。

現在進行形なので、新しい情報を追加しています。

お暇な方はお読みください。

追記

11/26

シャープの対応があまりにも的外れで、消費者を馬鹿にしているので、

17.11.26に、このページのタイトルの下に、

「ーシャープは欠陥商品を売り続けているー」と付け加えました。

12/13

店頭では新製品が販売され、

欠陥製品を売り続けているかどうかの確認がとれなくなったので、

「ーシャープの対応に疑問ー」に変更しました。

12/30

故障から４ヶ月。

結局状況は何も変わらない。

この製品が4/5以降の出荷かどうか見分けようがなく、

結論は、「この製品は買わない方がいい」ということ。

シャープは公表はせず、消費者に何も伝えずに販売を続けている。

窓口担当者は、

この問題をおかしい、と思ってはいても、組織の一員ではどうすることもできない。

副題を「ーシャープの姿勢に疑問ー」に変更しました。

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経過

私は千葉県に住んでいる。

１７年５月下旬、自宅近くの電器店で、

シャープ　HDD・DVD・ビデオ一体型レコーダー

形名　DV-HRW５０

を１台購入。

買ってそのまま神奈川県の実家に持ち帰り、

自分で接続、初期設定をして父親に操作方法を説明。

自分でも使わないと細かい説明ができない、と思って、

実家から千葉に戻ってきて数日後に同じ店で同じ型のデッキを購入。

１台目の故障

１７年８月末に、私が使っているデッキがフリーズ。（購入から約３ヶ月経過）

操作不能になり、買った電器店に修理に出す。

数日してから、シャープ東京テクニカルセンターのA氏から電話

A：原因は基盤の不具合で、基盤を取り替えるより、

　　機械そのものを新しいものに取り替えた方が早いのでそれで良いか。

　　ただし、現在ハードに記憶されているデータはなくなる、という。

私：それが早いならそれしかないので、取替えを了承。

数日後、電器店から修理完了の連絡があり、新しいデッキを受け取る。

２台目の故障

それから数日後、神奈川の実家に帰った時に、実家のデッキが同じ症状でフリーズ。

実家から千葉にデッキを持ち帰って、９月初めに、買った電器店に修理に出す。

３週間くらいしてから（９月下旬？）、テクニカルセンターから電話が来る。

１台目の故障の時に電話してきた人、A氏

A：調べてみたが基盤の不具合なので、

　基盤交換より新しいデッキに取り替えた方が早いので、それで良いか

私：原因は何なのか

A：原因は不明で、詳しく調べる担当部署に機械を送る

私：原因がわからないのに、新しいものと交換して、

　　その新しいものは故障しない、と言えるのか？

A：それはわからない

私：故障する可能性のあるものと取り替えて、それで修理完了とするのか

A：それしかできない

私：Aさんは知り合いに、この商品を勧められるか？

A：個人的には勧められない

私：同じ店で数日おいて同じ機械を買って、

　　１台が故障して取り替えになり、２台目も同じく故障というのはおかしくないか。

　　どういう経過でこうなったのか、原因は何なのか、

　　全国で同じ症状の修理依頼が何件あるのか、を教えて欲しい

A：時間がかかると思うが報告する

１０/１５

A氏から電話

A：ハードディスクをコントロールする基盤のバージョンが低いために生じた故障。

　　全てのケースで故障が起こるわけではない。

　　新しく交換した機械は、バージョンアップしているので同じ症状は出ないと思われる。

　　新しい機械と交換して良いか

私：何故２台ともそうなったのか

A：こういう症状で修理依頼があった場合、バージョンアップして対応するように、という

　　文書が今年（H１７年）３/２２に出ていた。それを自分が見落としていた

私：バージョンが古いままのものは３月の文書以降に回収されていないのか

A：流通段階にあるものは回収しているが、店頭に並んでいるものは回収していない

私：では、今、店頭に並んでいる物は、故障の可能性のあるものなのか

A：可能性はある

私：故障の可能性のある物を買った人に知らせたり、

　　店頭にある物を回収しないのか

A：それはしない

私：配線をつないで、チャンネル設定など、初期設定に時間がかかる。

　　普通なら一度で済む手間を二回することになる。私の場合は２台分。

　　神奈川の実家から千葉に持って来て店に修理を出し、

　　引き取ってまた神奈川に持っていって設定しなければならない。

A：設定はこちらで出張してやることもできる

私：年寄りは他人が家に入り込むことを嫌う。

　　故障しない商品を買っていれば余計な手間や時間は使わずに済んだ話。

　　どうしてそうなったのか、シャープの販売方針としての文書を欲しい

A：こういう経過だった、という文書は自分の責任で出せる

私：修理担当のAさん個人の問題ではなくて、

　　シャープの販売方針の責任者の文書が欲しい。

　　シャープは故障する可能性のある製品を店頭に置いて回収しない方針だ、

　　という内容もの。

　　私は自分のホームページに

　　「シャープのデッキにはこういう不具合がありますよ」

　　という内容で、経過の文書を掲載するつもりなので、

　　もし、Aさん個人の名前で文書を出したとすると、

　　シャープの関係者が見たら、

　　「それはAさんの個人的な解答でしょう」といわれるのではないか。

　　修理担当者ではなくて、販売担当を含めた企業の姿勢を問題にしている。

　　お客様相談窓口の方が適当なのか？

A：そちらに話を持っていくのは待って欲しい

私：何が原因で故障が起こり、

　　同様の症状の修理依頼が全国で何件あったのか、

　　３月に不具合がわかった後、流通段階だけ回収して、

　　店頭にある物までを回収しない（現在も故障の可能性のある物を売っている）。

　　その経過を文書で出して欲しい。

A：上の者と相談する

私：シャープの商品は信用できない。

　　新しい物に取り替えても何ヵ月後にはまた故障するかもしれない。

　　修理に出したデッキをどうするか。

　　レシートはあるので支払ったお金を返してもらうか、新しいデッキに交換するか。

A：販売店を通さず、直接代金を払い戻すこともできる

私：年寄りが操作を覚え始めている。

　　違うメーカーの機種にするとなると、また最初から操作を覚えることになる。

　　新しいデッキと交換するしかないならそれで構わない。

神奈川の実家ではデッキがないまま。

それでは困るので、先に交換して戻ってきた私のデッキを神奈川に持って行って設置。

数日後、販売店から修理完了の連絡があり、引き取りに行く。

１１/１

テクニカルセンターB氏から電話。

B：文書で回答できる内容は、バージョンアップの内容と、

　　流通段階にあるものは回収した、というもの。

　　同じ症状の故障件数は公表できない、というのが事業部の見解。

　　全てのデッキで故障が起きるのではないので、

　　購入後に使用している人に知らせたり、

　　店頭に並んでいる製品を回収する予定はない

私：経過の文書は誰の名前で出されるのか

B：自分の名前で出す

私：それがシャープの企業の姿勢としての文書になるのか

B：経過の文書が欲しいと言われるなら、それしか出せない

私：AさんとBさんの関係は？

B：同じ東京テクニカルセンターのDVD担当

私：シャープとの関係は？

B：シャープが１００％出資の株式会社　

　　シャープエンジニアリング（株）東京テクニカルセンター

私：故障する可能性のある製品を店頭から回収しない、

　　利用者に故障の可能性を知らせない、などの方針を決めている部署は？

B：シャープAVシステム事業本部

私：Bさんはこの品物を知り合いに勧められるか？

B：個人的な考えでは勧められない

文書を郵送するのでそれを見て何かあればまた連絡を、

ということで話を終わる。

シャープからの文書

１１月第２週にシャープからの文書が届く。

私が文書として欲しい、と言ったのは

　　１．何が原因で故障が起こり、

　　２．同様の症状の修理依頼が全国で何件あったのか、

　　３．３月に不具合がわかった後、流通段階だけ回収して、

　　店頭にある物までを回収しない（現在も故障の可能性のある物を売っている）

　　のは何故か。

ピント外れの文書を出す意図がわからない。

自分のHPに掲載

１７年１１月１８日　このページを掲載公開。

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問題点の整理

１７年３月の時点で、

シャープでは、この製品は故障を起こす可能性があることが分かっていた。

流通倉庫に残っていた製品は回収したが、

販売店に渡ってしまった製品は回収せず、これからも回収するつもりはない。

購入した消費者にも知らせるつもりはない。

現在、

故障する可能性のある製品と、故障に対処できる製品と、両方が店頭に並んでいる。

シャープはそれを公表するつもりはない。

その結果、

購入したデッキが故障して、

修理に出したり、引き取りに行ったり、設置の時間や、

修理の期間中にデッキが使用できない、など、

消費者の不利益が生じても、それらはシャープとしては問題としない。

個人的な憤り

故障しない製品、メーカーが自信を持って勧める製品だと思うから購入する。

故障する可能性があるなら、最初からそれを提示するべき。

故障しない、当たり前の製品を買っていれば、

配線や初期設定

（時刻合わせ、チャンネル設定、番組表受信設定、録画モード、その他色々）

は一度で済む。

それが、

故障、取り外し、テレビや他のデッキが使えるように配線のし直し、

デッキを店に運ぶ、使えない期間、店でデッキを受け取り、配線設定

ということになる。これは余計な手間と時間。

設定は説明書を見ながらなので、全て終わるまで１時間位はかかる。

最初から、故障しない製品を買っていれば、必要なかったもの。

この余計な手間と時間は、シャープでは何も補ってはくれない。

新しい製品と交換すれば良い、という話である。

消費者の不利益を分かっていて、その予防策をとろうとしない。

新製品の不具合

色々なテストを行って、製品化された物が売られている。

メーカーは自信を持って消費者に勧める。

万一、故障の場合は保証はする。壊れたら修理や交換をする。

それは当たり前の話。

しかし、「故障する可能性がある」と分かっている物を売り続ける、というのはおかしい。

私の場合は、同じ品物を２つ買って、

修理依頼が２回になったので今回のことが分かったが、

もし、デッキ１台だけなら気がつかなかった。

多くの家庭では、出たばかりのデッキは１台しか購入しない。

使っていて壊れたら、外れだった、と思って修理に出し、

「新しい物と交換します」と言われたら、「そうか」と納得する。

今までも、これからも、これが繰り返される。

販売後の故障

考えたら、他のメーカーでもそうなのかもしれない。

販売してから故障で修理に持ち込まれ、調べてみたら根本的な不具合があった、

という場合はある。

その時、市場に出た品物をどうするか、はメーカーしか分からない。

消費者に伝えられるのは、

火災や事故の可能性がある場合だけなのかどうか、よくはわからない。

今回の不具合に対する、シャープの姿勢が、企業として問題になるかどうか。

私には、法的なことはわからない。

しかし、消費者としては納得できないし、信頼できないもの。

消費者が求めるもの

自信を持ってこれはお勧めです、と言える製品を買う。

故障する可能性のあるものは買わない。

故障の可能性が分かっていて、それを隠して販売するメーカーの商品は買わない。

その製品だけではなく、メーカーそのものを信頼できなくなる。

シャープの社員や、関連会社で、シャープの製品を製造、販売している人の殆どは、

消費者にとって利益になる、良い製品を提供しようと一生懸命働いている、

と思う。

自分でも自分の家庭でもシャープの製品を使い、

知り合いにも勧めることがあると思う。

しかし、シャープの社員でも、今回のこの製品は勧めることができない。

自分でも買わないし、人に勧めることができない製品を販売し続けている。

それが、シャープの企業としての姿勢。

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その後の経過

シャープに問い合わせ

１７．１１．１８

シャープの製品に関する問い合わせに、メールを出す。

https://cgi.sharp.co.jp/support/products/smailto.html

内容

１１/２５

テクニカルセンターB氏から電話。

B：メールの回答ということで電話をした。

事業本部からメールの内容がファックスで来て、

経過を知ってるテクニカルセンターで対応しろ、と言われている。

HPの内容は見ていない。

質問の回答は前回までと同じで、

『故障件数などのデータは社外秘なので教えられない。

製品の回収は流通段階まで、というのが事業本部の考え』。

HPの内容にコメントはできない。

データを公開するなどの意思決定は事業本部が行うので、こちら（テクニカルセンター）

に権限はなく、事業本部の意向を仰ぐ形になっている。

私：事業本部の人は直接対応しないのか

B：それぞれの詳しい部署が対応する。直接事業本部は対応しない

私：３/２２の社内文書がなかった、という話にはならないのか

B：修理状況は存在するので、その文書がなかったということにはならない。

私：事業本部が対応しないのなら話は同じなので話しても仕方がない。

早い話が、たらいまわし。Bさん個人を責めるつもりはない。

シャープの事業本部の姿勢が信じられないし、あきれる。

１１/２６

日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会に電話で相談。

担当者：シャープの相談窓口に電話で直接伝えるべき。

シャープ　製品に関するお問い合わせ窓口

０１２０−０７８−１７８　に電話。

AV機器は２番を押してください、というアナウンスに従って、２番を押すと

「大変混み合っています、時間をおいておかけ直しください」で電話が切れる。

２番を押すから、リダイヤルができない。

何回やっても同じなので、

東日本相談室　０４３−３５１−１８２１　に電話。

大変混み合っています」のアナウンスが続き、３０程待たされてやっとつながる。

電話に出たCさんに、経過を最初から話すと、

時間がかかると思うが、検討して連絡する、という。

11/28

相談室Ｃさんから電話

事業部と相談するので時間がかかる。

11/30

相談室Ｃさんから電話。

Ｃ：事業部と交渉。

　事業部のＣＳ推進センターの人間と一度会えないか、会って説明をしたい、

　と面談を希望していることを伝えて、（私の）意向をきいて欲しい、と言われている。

私：私が時間を割いて会う理由はない。質問に対する回答は電話でもできる筈。

　会うつもりはない。

Ｃ：事業部に伝える。

11/30

相談室Ｃさんからメール

時間がかかるがもうしばらく待って欲しい、という内容。

12/9

相談室Ｃさんから留守電にメッセージ。

事業部からの文書を発送した。

12/12

事業本部　ＣＳ推進センター　副参事　Ｄ氏　からの文書が届く。

12/13

ＤＶＤデッキを買った電器店で、この文書を見せて話をきく。

私：シャープのDV-HRW５０で、

　　アップデートのための専用ディスクを添付して販売したことがあるか

店員：シャープで、アップデート専用ディスクを添付、というのはきいたことがない。

　　他のメーカーではある。

　　使ってみて不具合があってアップデートディスクを添付ということはある。

　　ディスクを再生すればアップデートできる。

私：今、この品物は店に並んでいないが、もう売られないのか

店員：この商品は完売して終了になった。

　　１〜２週間前に新商品が出たので、今はもうこの品物は入ってこない。

　　カタログにも載っていない。

私：このデッキを売っているとしたら、売れ残っている店？

店員：そうだと思う。

相談室に電話。

私：「アップデートして頂くための専用ディスクを添付し販売して頂くよう、

　　ご依頼を申し上げました」というのは、いつの時点の話なのか

Ｃ：事業部のＤに伝え、電話をさせる

私：相談室を通しての話しかできないのか。

　　私が直接、事業部の（この文書を書いた）Ｄさんに電話をかけて話ができないのか

Ｃ：事業部はオープンにしていないので、直接はできない

私：文書の結論をいうと、

　「アップデート専用ディスクを添付する、という対応から、たまたま私が漏れて、

　運悪く故障に当たった。申し訳ない」という内容だが、納得できない。

　買った店できいたら、

　シャープのアップデート専用ディスクはきいたことがない、と言われた。

　新製品がでたのでもうこの品物は売っていない。

　専用ディスクで売られているかどうかは確かめようがない。

　「この製品について、シャープの営業や販売姿勢がおかいしい」

　と私が言い出したのは９月。それから３ヶ月が経ち、モデルチェンジでうやむや。

　割り切れない。

12/28

事業本部　ＣＳ推進センター　副参事　Ｄ氏　から電話

D：「アップデート専用ディスクを添付して販売したのはいつか」　について、

　17.4/13に、AVシステム事業本部から営業宛てに、

　「アップデート専用ディスクを添付して販売するように」という通達を出し、

　「販売店に添付して売ってくれ」とお願いの文書を出した。

　しかし、営業部では、条件により故障になるので、その必要がない、と判断して、

　通達が徹底されていなかった。

　今後このようなことがないように努力するしかない。

私：組織の体質がそんなに簡単に変えられるのか

D：そうしていく、としか言えない

　修理のサービスセンターに「こういう故障の場合にアップデートで対応するように」

　という文書が伝わったのが3/22という話だが、それは勘違いだと思われる。

　4月以降の文書で故障サービスセンターに伝わっている筈。

　いずれにしても、

　故障担当者がアップデートで対応しなかったのは徹底されていなかったから。

　4/5以降に出荷した製品は「アップデート専用ディスク」が添付されている。

　それ以前の製品には添付販売されていないので、お客様が買われた製品は

　4/5以前に出荷されたものだと思われる。申し訳ない。

私：4/5以前に出荷されたものには添付せずに販売して、

　買ったお客にはアップデートの必要を伝えない。

　故障して修理に持ち込まれたものをアップデートして対応する、ということ？

D：その通り

私：セッティングに時間をかけて故障したら販売店に出して、

　修理完了で受け取ってまたセッティングして、という余計な手間をかけさせる、という

　状況は変わらない、ということ？

D：その通り

私：私の場合は修理で本体をそっくり交換になり、録画データは消去になった。

　アップデートディスクを使えば録画データは消えない？

D：消えない、と思われる。確認はしていないが。

私：この製品を買ったお客の不都合を考えないシャープの姿勢は変わらない。

　Dさんは、大事な人のお祝いにこの製品買って贈ることができる？

D：（無言）

私：自分が買えず、人にも勧められない製品を売る、

　そのシャープの姿勢が今後も変わらない。

　Dさん個人の問題ではないので、Dさんを責めても仕方がない。

　２台も余計な手間をかけさせられて、状況がかわらないのは割り切れない。

　しかし、これ以上話しても同じ。シャープの製品は信用できない。

　今回のこの電話の内容も事実としてHPに掲載するが構わないか？

D：HPの内容は自由に掲載してもらって構わない

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お断り

このページは

シャープの企業としての姿勢に疑問を投げかける内容を掲載しています。

できるだけ事実を忠実に再現することを心がけていますが、

日時の一部があいまいなところもあり、

また、会話内容は記憶をたどって要点をまとめたものです。

これを掲載、公開することで、私には何のメリットもありません。

ただ、これからDVDデッキの購入を考えている方がいたら、

選考の判断材料になると思われます。

また、家庭電器メーカーの内情を知らせることで、

消費者がメーカーを選択する時の信頼性は、実は消費者の勝手な思い込みだ、

ということもお分かりいただける、と思います。

私は、政治や宗教、思想などの団体にはどこにも属さない一個人です。

電機メーカー「シャープ」の営業妨害を目的にしていません。

私は事実を掲載するだけです。

おわりに

知り合いとのやりとりの中で、例えば

「デジタルカメラが欲しいんだけど、どんなのがいい？」ときかれるとこがあります。

そうした時、「この製品はお勧めだよ」とか「これは買わない方がいいよ」

という場合があります。

製品を買う場合の情報として、

使用者の声や実際に使ってみての感想を話題にするのは日常的です。

私は今まで、シャープの製品は沢山使用しており、

今回のことはとても残念です。

話はそれますが、最近、三菱自動車のリコール問題がありました。

ずっと以前から、三菱の自動車は買わない方がいい、という話がありました。

乗っている車が故障を繰り返し、原因をきいてもはっきりしない、

という知り合いがいました。別の知り合いは、

三菱の販売店や修理の人は態度が横柄。バックに三菱という財閥がついてるから、

という驕りがあるらしく、他のメーカーとは違う、と言ってました。

それから数年後に乗用車のRVRのリコールがあり、その他の車種でも問題が発覚。

会社の株が安くなり、経営陣を相手に株主が損害賠償訴訟を起こす、

などの話がありました。

私は以前からもこれからも、三菱の自動車は買わないし、人にも勧めない。

三菱自動車関連で一生懸命に働いている人には申し訳ない。

けれど、消費者は、第一に、安全で信頼できるメーカーを選ぶ。

企業は、社会に信頼を売っています。

一度信頼を失うと、それを取り戻すためには時間と努力が何倍もかかります。

H17.11.18

かごめのジョイナーさんへ

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